Порядок рассмотрения обращений по качеству

Если недостаток обнаружен после получения заказа

Как мы рассматриваем обращения

Если после получения заказа вы обнаружили возможный брак, сообщите нам - обращение будет принято и
рассмотрено независимо от того, когда именно вы его заметили. Чем раньше вы обратитесь, тем легче
сохранить доказательства и установить причину дефекта.

Важно: позднее обращение само по себе не означает отказ. Однако использование, хранение, перевозка
или обработка продукции после получения могут влиять на возможность установить причину недостатка.

Как подать обращение

• Напишите менеджеру, через которого оформляли заказ, и укажите номер заказа, дату получения и
краткое описание проблемы.

• Приложите фотографии и видео: общий вид продукции, крупный план дефекта, упаковку и маркировку,
если они сохранились.

• Укажите количество изделий с предполагаемым браком и количество изделий, уже использованных или
переданных третьим лицам.

• До нашего ответа не утилизируйте остаток тиража, упаковку и образцы с дефектом - они могут
потребоваться для проверки.

Если заказ был передан третьему лицу или использовался длительное время, сообщите об условиях хранения, перевозки и использования. Это помогает провести проверку объективно.

Сроки рассмотрения


Проверка и возможные решения

При проверке мы сопоставляем фактическую продукцию с утверждённым макетом, техническим заданием,
тиражным листом и технологией изготовления. При необходимости можем запросить дополнительные
фото, образцы или независимую экспертизу.

Что может считаться производственным недостатком

• Несоответствие утверждённому макету, материалу, размеру, количеству или согласованной технологии
производства.

• Дефекты печати или обработки: полосы, непропечатка, смещение, повреждение, нарушение реза,
склейки, ламинации или иной согласованной обработки.

• Существенное отличие фактического результата от согласованного образца, если он был утверждён как
эталон.

Что проверяется отдельно

• Ошибки в утверждённых клиентом текстах, датах, ценах, реквизитах и предоставленном макете.

• Ожидаемые различия оттенка без утверждённой цветопробы, особенно на разных материалах и при
разных технологиях печати.

• Последствия ненадлежащего хранения, транспортировки, намокания, механического воздействия,
самостоятельной доработки или использования продукции после передачи.

Возможные способы урегулирования


Способ урегулирования выбирается по результатам проверки и с учётом применимого законодательства и условий заказа.

Что поможет нам решить вопрос быстрее

Пожалуйста, сохраняйте до завершения проверки:

• не менее 5-10 экземпляров с дефектом, а при массовом браке - весь неиспользованный остаток тиража;
• упаковку, накладные, маркировку, этикетки и иные документы о передаче заказа;

• фото и видео, сделанные до дальнейшей обработки или использования продукции;

• переписку об утверждении макета, материала, тиража и способа отделки.

Если обращение поступило через длительное время

Мы не отказываем в рассмотрении только из-за времени обращения. При этом для объективной оценки
нам может потребоваться больше материалов: сведения об условиях хранения и использования, образцы
из разных упаковок, данные о перевозке или независимая экспертиза. Если причину недостатка
невозможно установить из-за отсутствия образцов или следов дальнейшего использования, решение
принимается на основании доступных материалов.

Общий принцип

Мы стремимся урегулировать обращения добросовестно и в разумный срок. Этот порядок описывает
рабочую процедуру «Бренд энд спейс» и не отменяет права клиента, предусмотренные применимым
законодательством.

Открыто рассматриваем каждое обращение по качеству.